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Technicien Ressource

Publié le 08.12.2022

Environnement

Fort de l’expérience d’un premier pilote d’équipement individuel mobile (EIM) depuis 2015 sur 17 collèges, et à la vue du contexte sanitaire actuel, le département des Yvelines, a décidé de généraliser le dispositif à l’ensemble des 113 collèges publics des Yvelines ainsi qu’aux 23 collèges privés sous contrat et 537 écoles publiques. Ce sont ainsi 130 000 élèves et enseignants qui seraient équipés à terme d’un EIM sur l’ensemble du territoire yvelinois par une mise à disposition réalisé par l’opérateur Seine-et-Yvelines Numérique.

Ce projet ambitieux et innovant, unique au plan national, prévoit la mise à disposition d’une tablette tactile mais également des ressources pédagogiques et services associés, notamment la formation des enseignants, sous la forme d’un environnement numérique complet, sécurisé, utilisable clé en main dans un contexte éducatif.

Dans le cadre de ce projet notamment, la Direction Technologies et Services renforce son équipe Service Clients.

Le Technicien Ressource a pour mission d’assurer un support technique aux Techniciens de Proximité qui interviennent dans les établissements scolaires du 1er et du 2nd degré dans le cadre du maintien en condition opérationnelle des parcs informatiques dont ils ont la charge.

Il est encadré par le Responsable Service Clients et reporte également à son Coordinateur Technique.

Chaque Technicien Ressource gère les sollicitations d’un groupe de Techniciens de Proximité (sectorisation géographique) et traite les incidents logiciels / infrastructure des écoles et collèges de cette même zone géographique.

Le Technicien Ressource est l’interface entre le Technicien de Proximité et les Administrateurs MDM et/ou le prestataire en charge de l’infogérance / réseau.

Il peut également être en relation directe avec les interlocuteurs de Seine-et-Yvelines Numérique sur le terrain (interlocuteurs dans les écoles ou collèges) et faire le lien avec le Service Client dans le cadre de la résolution d’incidents complexes (ou escalade / client) qui nécessite sa présence sur le terrain. Il reporte au responsable du Service Client.

Rattachement hiérarchique

  • Directeur Général
  • Directeur Technologies & Services
  • Responsable Service Clients
  • Technicien Ressource

Missions

TECHNICIEN RESSOURCE MDM (Mobile Device Management)

Sur la base et dans la limite de processus clairement définis, le technicien informatique de proximité assure :

  • Le support technique d’un groupe de techniciens de proximité (en back-office ou terrain)
  • Le diagnostic des pannes de niveau 2 (logiciels et matériels) et le traitement associé
  • Le déclenchement et suivi des tickets d’incidents de niveau 2 et 3 vers les administrateurs MDM
  • La documentation et mise à jour des incidents logiciels ou liés à la gestion du MDM
  • L’analyse des défaillances et propose des solutions d’amélioration continue,
  • L’administration des accès et profils via la console de management

TECHNICIEN RESSOURCE INFRASTRUCTURE

 Sur la base et dans la limite de processus clairement définis, le technicien informatique de proximité assure :

  • Le support technique d’un groupe de techniciens de proximité (en back-office ou terrain)
  • Le diagnostic des pannes de niveau 2 et le traitement associé
  • Le déclenchement et suivi des tickets d’incidents de niveau 2 et 3 à notre partenaire en charge de l’infogérance / réseau
  • La documentation des incidents / infrastructure
  • L’analyse des défaillances et propose des solutions d’amélioration continue

Des interventions seront effectuées dans le cadre d’opérations correctives, en coordination avec le Technicien de Proximité ou à la demande des établissements scolaires  par le biais d’un outil de ticketing mis à leur disposition.

Il reporte au responsable du Service Clients et lui remonte les éventuels problèmes récurrents et les demandes d’amélioration de qualité de service.

Activités annexes

  • S’implique dans la résolution des incidents critiques (diagnostic, résolution, reprise, information aux utilisateurs)
  • Participe à la formation continue et à l’accompagnement des techniciens de proximité

Profil

DIPLOMES :

de formation BAC+2 minimum avec une pratique de l’administration système et réseau

 

TECHNICIEN RESSOURCE INFRASTRUCTURE :

Connaissance

  • Bonne connaissance des environnements Windows / Linux
  • Maitrise de l’environnement WLAN,
  • Switching de niveau 2, spanning tree
  • Intégration et configuration / Switch
  • Compétences réseau : connectivités du poste de travail et autres éléments actifs du réseau (Switch, Wifi/Aruba, imprimantes, etc.,
  • Connaissance appréciée / firewall
  • Mise en réseau, configurer une adresse IP
  • Connaissance Airwave serait un plus

Expérience

  • Vous disposez d’une bonne connaissance des architectures réseaux ainsi que des technologies et outils de clonage et de déploiement
  • Compétence support niveau 2 +
  • Trouble shooting niveau 2

 

TECHNICIEN RESSOURCE MDM

 Connaissance

  •  Maitrise de solutions MDM (WSP1, JamfPro, JamfSchool, Intune)
  • Tablettes et logiciels, environnement Apple

Expérience

  • Une expérience sur l’une ou plusieurs des solutions MDM
  • Trouble shooting niveau 2

 

SAVOIR FAIRE :

  • Savoir communiquer de façon claire et précise avec des interlocuteurs internes et externes à la direction.
  • Savoir rédiger.
  • Savoir gérer son temps et organiser le travail.
  • Savoir analyser et synthétiser une situation.
  • Savoir prendre des initiatives.
  • Savoir coordonner et animer des relations avec les interlocuteurs divers.
  • Savoir faire preuve de pédagogie

 

SAVOIR ÊTRE

  • Orientation client,
  • Excellent relationnel,
  • Rigueur et réactivité
  • Autonomie et prise d’initiative,
  • Encadré dans son organisation et conscient de reporter régulièrement sur son activité

Autres informations

Permis B nécessaire : oui

Informations complémentaires : Interventions majoritairement en dehors des périodes de vacances scolaires